ОБЩАЯ СТРУКТУРА РАБОТЫ С ВОЗРАЖЕНИЯМИ
Этап 1

Мы выслушиваем возражение

до конца. Мы даем человеку выплеснуть энергию. Одновременно можем больше узнать про корень или причину несогласия с нашей точкой зрения.


Человек, который высказал свое мнение, практически всегда может слушать. В том числе и наши доказательства и доводы.

Этап 2

Мы даем право человеку иметь свое мнение.


а) Я Вас понимаю (коротко).


б) (Развернуто) Я Вас понимаю.

Всем хочется купить (...и далее по контексту) хорошую машину, холодильник, утюг по максимально доступной цене.


То есть, вы даете оппоненту понять, что уважаете его выбор и точку зрения.

Этап 3
Мы начинаем искать корень возражения. Последовательно задаем ряд уточняющих вопросов.

  1. Откуда Вы узнали, что это именно так?
  2. Кто Вам об этом сообщил?
  3. А Вы с чего это взяли?
  4. Кто конкретно еще так думает?
  5. Почему Вы должны верить чьему-то мнению? На каком основании?
Мы настойчиво ищем самое глубинное убеждение, лежащее в основе возражения нашего оппонента. Найдя его, мы переходим к следующему этапу.


Этап 4
При помощи уточняющих вопросов мы расшатали уверенность оппонента и выявили главное возражение, его природу и происхождение.
Теперь наша задача — разрушить главное возражение, чтобы на освободившийся фундамент поставить нашу точку зрения. И мы уверенно сделаем это, используя 5 основных инструментов.

Формирующие вопросы

Формирующим, мы называем вопрос, в котором уже есть определенная точка зрения, мысль или мнение.

Пример: Вы же хотите, чтобы бытовая техника служила долго? или Вы же хотите, чтобы купленную мебель доставили в ваш дом уже завтра?

Здесь сразу идет либо скрытая реклама качества товара или оказываемой услуги.
Формирующие вопросы используются, когда нам полностью понятна внутренняя реальность и ценности оппонента в отношении цели разговора, возражения, точки зрения.

Контрпримеры

Когда человек в чем-то категорически уверен, хорошим решением может быть контрпример. Мы находим ситуацию, в рамках которой критическое высказывание оппонента будет неверным.

Например: Ваши шины недолговечны. А вот у Вашего соседа шины отлично служат уже 5-й год и т. д.

Утрирование

Это метод доведения утверждения оппонента до абсурда.
Утверждение:
— Ваша краска для волос ужасно некачественная.
— Конечно, Вы правы. Все клиенты теряют волосы и сразу становятся лысыми. Как только в наш салон люди еще ходят?

Метафоры

Это употребление слова в переносном смысле, на основе сходства в каком-либо отношении двух предметов. Образное выражение. Например, горит костер рябины красной…

Рефрейминг

Специальный прием, позволяющий посмотреть на ситуацию с другой стороны.
  1. Рефрейминг контекста.
  2. Рефрейминг содержания.

Пример из жизни:
Учительница жалуется, что Ваш ребенок очень активный. Вы отвечаете: «Зато не будет тюхой-матюхой и сможет постоять за себя».

Кто-то жалуется, что летом идут дожди, мало солнца. Вы говорите: «Зато много влаги, и осенью вырастет отличный урожай».

И так далее, в контексте именно вашей ситуации возражения.
Этап 5
Уничтожив корень возражения, мы дополняем некими фактами с учетом преодолеваемого возражения. То есть абсолютно конкретно приводим факты, подтверждающие нашу точку зрения или наше мнение.
Этап 6

После этого рассказываем историю «некоего» нашего знакомого, которая целиком и полностью подтверждает продвигаемую нами точку зрения или мнения. Добившись преодоления возражения и согласия с предлагаемой нами точки зрения или предложением, мы выходим из коммуникации.

Этап 7
При возникновении нового вопроса мы повторяем цикл с 3 по 6 этап и закрываем вопрос, сделку, договоренность.
Made on
Tilda